Войти 
Знакомьтесь, Анна Гармаш, наш руководитель отдела поддержки клиентов. Анна родилась в Украине в Луганской области, которая сейчас оккупирована. В 2017 году Анна переехала в Вильнюс в Литву, и уже более пяти лет является членом команды TransferGo.
Подчиняясь непосредственно Повиласу Чуплису, Анна отвечает за кластер в отделе поддержки клиентов, который занимается пользователями, отправляющими деньги в Украину и страны СНГ.
В материале Анна Гармаш рассказывает о том, что ей больше всего нравится в работе в TransferGo: о своих достижениях, тяжелом и сложном 2022 году, а также о Вильнюсе, о том, что она любит и о многом другом.
Что тебе нравится в работе в TransferGo?
«Для меня лучше всего в работе здесь – это люди. У меня фантастическая команда. Это лучшее, что я могла получить, ведь нам всем так легко выполнять свою работу и общаться. Мне нравится работать с людьми, разделяющими пристрастие к замечательным услугам и созданию лучших процессов, облегчающих жизнь наших клиентов. Я люблю быть полезной, и отдел поддержки клиентов – лучшее место, где вы можете делать все это!»
Каким достижением на сегодняшний день ты больше всего гордишься?
«Это не личное достижение, но я действительно горжусь своей командой и средой, которую мы здесь создали. Все такие инициативные и положительные, когда приходят на работу. Люди с удовольствием помогают друг другу развиваться. В моем кластере Украины и стран СНГ нам удалось создать и поддерживать эту дружескую атмосферу и сделать службу поддержки клиентов лучшим местом для работы. Когда я получаю отличные отзывы о команде и о том, как опытные люди помогают новичкам без участия руководителей команд, это действительно вызывает у меня гордость. Обычно люди воспринимают службу поддержки клиентов как отдел без устойчивой культуры. Но мы доказали обратное».
С какими наибольшими проблемами ты сталкиваешься в своей работе?
«В своей работе я сталкиваюсь с огромным количеством информации одновременно. Как следствие это может вызвать определенные трудности. Но это, вероятно, распространенная проблема в современном мире. Обычно я определяю одну цель, которая может способствовать лучшим изменениям, а затем направляю свою команду из 30 человек на достижение этой цели. К счастью, мы поняли, как сделать все возможное, чтобы добиться отличных результатов».
Ты помогла многим клиентам, прямо или косвенно пострадавшим от войны в Украине. Можешь рассказать нам немного об этом опыте?
«Этот год был тяжелым, но он сделал всех нас на 100% сильнее. Когда вы разговариваете с клиентами с головокружительными историями, это может быть очень тяжело. Много времени мы общаемся с людьми, нуждающимися в срочном переезде – иногда по медицинским причинам или чтобы поддержать своих нуждающихся родственников. Зачастую они имеют очень плохую связь из-за проблем с мобильным и Интернет-соединением.
Когда в феврале началась ужасная война, мы, к счастью, запланировали групповой тренинг с профессиональным психологом. День планировалось посвятить обсуждению того, как справиться с тяжелыми разговорами с клиентами, но мы посвятили это время помощи отдельным членам команды и предоставили им необходимое пространство, чтобы они могли поделиться своими мыслями и эмоциями. Мы были в слезах в начале тренинга, когда новости о бомбардировках наших родных городов распространялись в Интернете. Больше половины нашей команды из Украины, поэтому многие члены команды отдела поддержки клиентов напрямую пострадали от этой ужасной войны. Часть их семей находилась под российской оккупацией.
На тренинге мы рассматривали такие ключевые темы, как забота о безопасности семьи во время работы в другой стране. Важно уметь общаться с людьми, когда вы на работе. Таким образом вы также можете поделиться своей уверенностью с клиентом. Быть доброжелательным, положительным и профессиональным, когда ты в плохом эмоциональном состоянии, может быть тяжело, но в тот день психолог нам очень помогла своими советами. С тех пор команда все больше поддерживала друг друга и каждый помнил об эмоциях других. Этот опыт помог нам гораздо лучше понять, как наших клиентов, так и самих себя».
Над чем вы сейчас работаете?
«Сейчас мы стараемся сделать наше общение с клиентами еще более дружеским и ориентированным на человека. Мы проводим сеансы калибровки внутри команды, где делимся лучшими практиками, учимся друг у друга и постоянно работаем над адаптацией нашей коммуникации к потребностям клиента. Команда очень быстро достигла невероятных результатов, организовав подход к управлению рабочим процессом в нашей ежедневной работе».
Есть ли у тебя какие-нибудь особые амбиции?
«Я хотела бы, чтобы TransferGo упоминали как одного из ключевых игроков в отрасли, когда речь идет о поддержке клиентов. Было бы здорово, если бы каждый мог сказать, какое удовольствие было иметь дело с нашей командой поддержки клиентов при отправке перевода, или даже, что это была лучшая служба поддержки клиентов, которую они когда-либо встречали. Я бы сочла это огромным достижением».
Какими ценностями ты лично руководствуешься?
«Я очень ценю общение. Это облегчает жизнь нам и нашим клиентам. Я также считаю, что человеческий подход очень важен, когда речь идет о работе с командой и коммуникации с клиентами. Очень важно, чтобы мы позволяли себе совершать ошибки, потому что мы все люди. Мне нравится, что TransferGo принимает это, ведь очень важно учиться на своих ошибках, чтобы в результате стать еще сильнее».
Чему ты научилась, работая в TransferGo?
«Кроме того, что я учусь на ошибках, я поняла, что важно получать справедливые отзывы и учиться на них. Таким образом вы сможете сделать все возможное в следующий раз. Я считаю, что жизненно важно, чтобы мы не боялись обратной связи и не забывали о других».
Как добиться здорового баланса между работой и личной жизнью?
«Баланс между работой и личной жизнью – это то, с чем я иногда борюсь. Помогает, что я устанавливаю себе 8-часовой рабочий день как максимальное количество времени, которое у меня есть. Таким образом, я больше помню о своем времени, и это позволяет мне лучше планировать свои обязанности и списки дел. Когда вы знаете, что не можете работать сверхурочно, легче ценить время, которое у вас есть, и выполнять свои задачи. Поскольку у меня молодая семья, мне очень важно сделать все необходимое и дать себе время отдохнуть. Таким образом, время, проведенное на работе, также становится более ценным».
Как ты отдыхаешь после продолжительного рабочего дня?
«После работы я стараюсь переключить свое внимание на разные вещи. Мне нравится смотреть видео на YouTube о разных странах в отдельные исторические периоды, чтобы расширить свои представления и понять образ жизни в обществах разных времен. Переключение внимания из современного мира на периоды, когда у людей многого не было, действительно помогает освежить мои мысли, когда рабочий день завершен».
Как выглядят твои типичные выходные?
«Я провожу большую часть выходных со своими детьми, которым 12 и 8 лет. Они посещали офис несколько раз, и им очень интересно, чем я занимаюсь. Они были впечатлены тем, как выглядел офис и все наши компьютеры. Когда я работаю дома, они также задают много вопросов о том, что я делаю и как мы ежедневно помогаем людям. Однажды учительница моего сына предложила родителям поговорить в классе об их работе, и поэтому я рассказала детям о том, что делаю. Мы играли в небольшую игру об обмене денег, и им это понравилось! Они были так поражены тем, что существует так много валют и что можно делать бизнес на них всех».
А теперь… немного блиц-вопросов!
Какой твой любимый ресторан в Вильнюсе? Я была вегетарианкой почти 12 лет, поэтому моим любимым рестораном является Radharane.
Любимый район в Вильнюсе? Я очень люблю Green Lakes (Зеленые Озера). Я обожаю проводить время на свежем воздухе со своей семьей. Туда легко попасть и вечером.
Любимый город? Мне очень удобно в Вильнюсе. Здесь невероятно зелено, и на природе есть, чем заняться. Он также не слишком загружен, когда речь идет о трафике, хотя местные жители не согласятся с этим. Но сердце мое всегда будет в Киеве. Для меня это самый лучший город в мире.
Любимая еда? Как вегетарианка я просто одержима сыром.
Любимая музыка? Я очень люблю украинскую музыку. Сейчас есть мощная волна украинских артистов, которые смешивают разные сэмплы и создают песни о войне. В частности, это Tember Blanche, Kazka, The Hardkiss, Hyphen Dash, Alyona Alyona, Go_A, Jerry Heil и Sera Sheer.
Любимый фильм? Я очень люблю французские фильмы.
Лучший совет, который тебе дали? Наверное, он связан с тем, что вещи, кажущиеся невозможными, нужно решать с уверенностью и верой в свои способности. Иногда все, что вам нужно – это сделать первый шаг.
